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物业人必看的20条物管法则(上)

来源:弘发物业 发布时间:2019-05-09

 
 一、把业主投诉作为宝贵的资源
   
     近年来,业主对物业管理的投诉已成为社会热点,有理与无理的大量投诉已严重困扰物管企业。物管企业谈投诉而色变绝非夸大其词,而是目前行业的现状。但作为物管企业,应该正确面对与业主之间的责、权、利不清晰而导致的各种扯不清、理还?#19994;目?#35266;?#36136;擔?#21253;括确实由物管企业本身管理服务质量欠佳所引发的投诉,以积极的姿态正视业主的各种投诉,把业主的投诉当成物管企业的宝贵资源。只有正视投诉,不断?#35789;?#33258;我,把业主投诉当成最宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能改进服务、弥补损失,促进管理服务质量的不断创新与提高。

  二、学会向业主致歉

  物业管理是一个特殊的行业,可以说物管企业每一项具体的管理服务行为,都牵涉到业主社区生活的方方面面,都会对业主的学习、工作及社区生活产生间接与直接的影响,特别是要天天与形形色色的广大业主面对面地打交道,因而,任何一家物管企业在管理与服务中出现瑕疵是在所难免,每一家物管企业都有可能被业主有理与无理地投诉。因此要培育业主的?#39029;希?#23601;必须转变经营、管理、服务观念,全面?#35789;?#20225;业自身的不足,而不是简单的推?#23567;?#29409;辩,或消极地不理不睬甚至与业主对抗。必须彻底转变观念,对业主的投诉?#26377;?#24213;诚服,学会向业主道谢及致歉,以求得业主的谅解,与业主建立良好的关系。

  三、致力做业主社区生活的首席顾问

  物业管理表面上看是服务行业,但实质上?#35789;?#20026;人服务。置身崭新的21世纪,我们时刻都能感受到“知识经济时代”、“经济全球一体化”、“新技术革命”挑战。特别是现代科技革命的成果在社区的广?#27827;?#29992;,使得人们的学习、工作、生活,包括社会活动的大部分甚而全部都可以在社区里完成已成为?#36136;擔?#22240;而,物管企业必须与时俱进为业主提供具现代人文、生态、智能、休?#23567;?#20581;康理念的高质量、全方位的社区管理与服务,致力做业主社区生活的首席顾?#30465;?/p>

  四、物管企业与业主双向互动学习

  在这个信息高度发达的知识经济时代里,物管企业组织本身就是一个高度知识化的集合体,其经营、管理、服务的过程,就是一个?#20013;?#23398;习、研究、创新的过程,就是一个拓展、发掘、整合、运?#24357;?#35782;的机构。可以肯定的是,对于物管行业来讲,成功必定属于那些学?#25226;?#31350;型的物管企业。谁学习得快、研究得透,并迅速将新的知识理论融入企业的创新变革中,谁就可以在激?#19994;?#20840;球化市场竞争中胜出。而物管企业与业主双向互动学习就是培育业主?#39029;?#30340;重要途径。在全球化的激烈市场竞争下,企业的学?#25226;?#31350;必须?#30001;?#33267;社区的广大业主及相关团体,必须加强对社区的广大业主及相关团体的培训学习,与它们结合成学?#25226;?#31350;伙伴,通过共同的学?#25226;?#31350;相互沟通、达成共识、共同进?#20581;?#23545;于物管企业来讲,要善于通过服务、调查、回访等多种渠道第一时间获取业主的信息,从业主的意见、建议、投诉中学?#25226;?#31350;。

  五、致力?#26723;?#19994;主?#37038;?#26381;务的成本

  培育业主?#39029;?#23601;必须认识到业主在?#37038;?#31649;理与服务的过程中,除了向物管企业交纳物管费之外,其在?#37038;?#31649;理与服务?#20445;?#36824;会付出时间、精力甚至额外的金钱等成本。因此,物管企业必须有能力使管理服务?#20013;?#36229;越业主不断增长的需求的同?#20445;?#24517;须致力?#26723;?#19994;主?#37038;?#26381;务的成本。而?#26723;?#19994;主?#37038;?#26381;务成本的关键,就是要认真审核企业的组织结构和业务流程,根据业主的需要尽力改变企业的运作机制和管理服务模式,提高管理与服务的质量与效率,加强企业内部团队建设及协作,致力向业主提供“零缺陷”的物管服务。

  六、用服务质量建立非价格业主?#39029;?/p>

  当今社会,随着人们对生活质量的高度重视与不断?#38750;螅?#22312;现代企业的经营中,价格在市场竞争中的作用并非决定因素,其作用呈日益弱化的趋势。因此,物管企业必须另辟蹊径,如走质量、服务、品牌、性价比之路,全方位启动业主激励、业主沟通、业主决策以及与业主关系的系列非价格业主?#39029;?#26041;案,使业主在?#37038;?#26381;务的过程?#24515;?#22815;享受到愉快与满足。?#23548;?#25805;作中,物管企业可以首先通过服务质量的?#20013;?#36827;步,建立优良的品牌形象,同时提高服务信誉度与美誉度,特别是要增强性价比的市场竞争优势,使业主不再关注价格因素,从而达到非价格因素的业主?#39029;稀?/p>

  七、?#20013;?#36229;越业主的期望

  在社区管理与服务中,必须顺应业主的期望而不是背离。如果物管企业的服务背离了业主的期望,业主对物管企业的管理与服务将持消极态度,业主将不再?#39029;希?#32780;是舍弃。要想达到?#20013;?#36229;越业主期望的目的,绝不是偶尔送一束花或一张小贺卡那样简单,而是要系统地使具体的管理与服务模?#20581;?#20869;容、质量与业主的期望相一致,尽力促使物管企业的管理与服务同业主的期望互动,并相应地有系统的、有针对性地?#20013;?#21019;新管理与服务,每一天都能给业主一个惊喜,每一天都能让业主切实感受到管理与服务的进?#20581;?br />

  八、提供最高层次的情感服务

  物业管理表面上看是服务物业(房屋及其设施),但实质上还是为人服务(小区业主),而人的最高层次需求就是情?#34892;?#27714;,以情感服务为特征的服务是至高境界的管理与服务。只有向业主不断传递情绪与情感才能使他们?#19994;?#33258;己的自尊与尊严。通过情感的传导与互动,业主的?#39029;?#23558;得到强化。因此,物管企业应将“情感”贯穿于管理与服务的始终,致力以情动人、以情感人、以情服人、情注社区,把业主当成挚友?#30528;螅?#30495;诚相待,彼此信任,相互尊重,互相谅解,使业主在?#37038;?#31649;理与服务的过程?#24515;?#24471;到一种享受和满足。只有这种浓缩情?#23567;?#20542;注心力的管理与服务才能深入人心。

  九、树立有限管理与无限服务思想

  管理和服务是入世后市场竞争的关键因素,树立有限管理与无限服务思想,对于在物管企业内部员工中树立培育业主?#39029;?#24847;识十分重要。目前来看,物业管理和服务都是入世后市场竞争的关键因素,就管理而言,它是有限的,服务才是无限的。管理只是服务的一?#36136;侄位?#19968;?#20013;问劍?#20108;者为互动关系。提出“有限管理、无限服务”就是要淡化物业管理企业“管理”行为的行政色彩,把管理溶于服务之中。但这?#20540;?#21270;并不是在管理力度及管理能力上的弱化,反而要对社区房屋、公共设施、机电设备等的管理工作要强化。?#28909;?#29289;管企业在实现技防与人防相结合的同?#20445;?#36824;要致力管理手段及方式的现代化、网络化、信息化,不断将现代科技革命的最新成果应用于物业管理,通过小区智能化建设,?#20013;?#25552;高物业管理的科技含量。还?#28909;?#22312;社区安防系统中,强化智能化安防系统,使小区实现红外线?#35762;狻?#38376;禁对讲、紧?#26412;?#21161;智能化、煤气泄漏自动报警、全天候闭路监控等。住户可以利用每户的INTERNET接口,参与网上社区文化活动,参与小区管理。

  十、?#38750;?#20154;文精神的至高境界

  人文精神是一种理念、思想境界。在?#27827;?#20013;,人文旧指人性,文?#23853;?#20852;时期主要指世俗科学,也就是人本主义或人文主义学说。在这里,我们提出人文精神,就是要尊重业主、理解业主,肯定业主的价值、尊严和伟大,把为实现业主的价值作为最高价值和终极目标。在小区物业管理中,推行人文精神的重要途径及载体就是社区文化。社区文化是小区的灵魂,文化也是最高最深层次的服务,因此,社区文化建设可以说是物管企业始终不渝的?#38750;蟆?#26412;文在此提出“八大块文化套餐服务”,即社区亲情活动、社区教育活动、社区科技活为、社区节日活动、社区电影晚会、社区体育活动、社区公益活动、社区文艺活动等。

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